dimarts, 30 de novembre de 2010

Qualitat o qualitats: Valor absolut o relatiu? Per Marc Santandreu

Estem acostumats a dir i sentir frases com; “Aquest producte és de més qualitat que aquest altre”. Durant els cursos que imparteixo sobre sistemes de gestió de la qualitat, un dels temes que m'agrada discutir és el significat de la qualitat. Immediatament pensem en les clàssiques imatges d'un Mercedes i les d'un Seat (sovint l'antic model 600), representatius de vehicles “d'alta i baixa” qualitat, respectivament.


Estem així, acostumats a parlar de la qualitat com a un valor comparable, que admet gradacions o comparacions. Així ho han entès els redactors de tres diferents diccionaris quan defineixen qualitat;

Conjunt de propietats que constitueixen la manera d’ésser d’una persona o d’una cosa. “Aliments de bona qualitat”. Superioritat en el seu gènere. Institut d'Estudis Catalans.


Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor. Real Acadèmia Espanyola.

How good or bad something is. “Their products are of very high quality”. “I only buy good-quality wine”. Cambridge Advanced Learner's Dictionary.

En una altre posició, trobem les definicions d'alguns dels grans pares de la gestió de la qualitat, on tracten aquest concepte com una propietat que es té o no, és a dir, un valor absolut, sense admetre gradacions:

Qualitat és el compliment d'uns requisits. P.Crosby.

És un grau predible d'uniformitat i seguretat, a baix cost adaptat a un mercat.  E. Deming.

Aptitud per a l'ús. J.M. Juran


Amb aquest diferent enfoc, els dos models d'automòbil tenen qualitat. Són aptes per un determinat ús, diferent, però en tenen. Tenen un mercat, un client i han estat un èxit de vendes, aconseguint que les empreses fabricants tinguin substanciosos beneficis.

Entenc doncs, que podem diferenciar entre qualitat i prestacions (qualitats). La qualitat pot ser obtinguda per un producte/servei de manera individual, i darrera podrem intuir un gran esforç estratègic, de disseny, de recursos tècnics, de personal i econòmics.

Sense oblidar que estem dins d'un mercat competitiu, només amb la inversió i esforç en el nostre producte sempre en podrem obtenir un producte de qualitat.